Le bouche à oreille électronique « e-BAO »

Les activités commerciales en ligne deviennent de plus en en plus diversifiées et la croissance rapide dans les magasins et les produits en ligne a augmenté le nombre des acheteurs (Ha & Im, 2012). L'avènement du commerce électronique a facilité la création de nombreux modèles d'affaires intéressantes pour la vente au détail en ligne ; par exemple, l'achat groupé est récemment devenu une méthode de magasinage populaire (Liu & Sutanto, 2012). Avec l'essor de l'Internet, les consommateurs ont commencé à collaborer en ligne pour acheter en groupe, un processus que nous appelons l'achat groupé en ligne. L'expansion rapide des médias sociaux a ouvert la voie à l'achat groupé en ligne en offrant aux consommateurs la possibilité et les outils pour s'exprimer et communiquer facilement à moindre coût avec les autres (Jing & Xie, 2011). 

Principes fondamentaux du marketing relationnel

La réussite d’une politique de marketing relationnel suppose l’application systématique et coordonnée d’un certain nombre de principes. Ivens et Mayrhofer (2003) proposent un modèle mettant en relief 8 facteurs susceptibles de contribuer à la réussite d’une politique de marketing relationnel à savoir l’orientation à long terme, la réciprocité, la fiabilité, l’échange d’informations, la flexibilité, la solidarité, la résolution de conflits et l’usage modéré du pouvoir.

L’orientation à long terme implique que l’entreprise exprime envers ses clients sa motivation de maintenir les échanges, ceci dès les premières interactions. Ce facteur permet d’établir des relations de confiance avec la clientèle, qui s’inscrivent dans la durée, et montre l’engagement sincère de la part de l’entreprise.

Les variables explicatives du comportement d’achat en ligne

Selon Guizon (2001, p. 29) le comportement d’achat en ligne est fortement influencé par trois variables principales: Variables d’atmosphère, variables situationnelles, variables individuelles.

1. Les variables d’atmosphère :  

Selon Ladwein ( 2013, P. 4)  l’ergonomie  du site  marchand  prend  une  importance  considérable. En effet, il a pu être établi qu’en facilitant la recherche d’informations ou  en autorisant des comparaisons de produits ou de prix, les individus sont plus satisfaits de leur expérience d’achat sur Internet mais aussi qu’ils mémorisent mieux le site marchand (Lynch et Ariely, 2000, P. 86).

L’ergonomie d’un site marchand fait référence à la lisibilité de ses pages, à leur composition, à la structure globale du site et à son design. Son objet est de faciliter la navigation à l’intérieur du site (Guison, 2001, P. 32).

Les différents types de vendeurs

Vendeur promotionnel: Il effectue un travail d’information et de  promotion auprès des acheteurs actuels et potentiels. Il ne vend pas, mais il crée un terrain favorable à la vente.
Vendeur  interne: Ne se déplace pas. En effet, il entretien essentiellement des contacts
téléphoniques avec des clients ou les reçoit au magasin.
Vendeur direct: Il  vend directement aux clients en allant vers eu.

Les différents types des objectifs de la force de vente

1- Des objectifs généraux: Exemple: une entreprise veut être le leader du marché dans un délais de 3 ans.

2- Les objectifs commerciaux: C'est la définition des axes à donner à la gamme de produits, au ciblage de la clientèle...

3- Les objectifs spécifiques à la force de vente: Ils traduisent les priorités commerciales et les actions à mener sur le terrain.

4- Les objectifs individuels ou les quotas de vente: C'est à dire, le responsable assigne un objectif précis à chaque vendeur.  

Ali Sallemi Hrichi, Université El Manar-FSEG Tunis- Tunisie.