La nouvelle approche relationnelle liée aux NTIC

La technologie accélère le développement de nouveaux produits et services tout en réduisant les coûts. Vu que la technologie rend les tests de nouveaux produits faciles et accessibles, les prédictions sont pour un changement révolutionnaire dans les cultures d'entreprises.
Greenberg (2010) présente le concept du CRM comme une philosophie et une stratégie d'affaires, soutenu par une plateforme technologique et conçu pour engager le client dans une conversation collaborative afin de fournir une valeur mutuellement bénéfique dans un environnement d'affaires fiable et transparent. Selon Bellaaj (2014, p. 121), «  la gestion de la relation client consiste à attirer, maintenir et renforcer la relation avec le client ».


Principes fondamentaux du marketing relationnel

La réussite d’une politique de marketing relationnel suppose l’application systématique et coordonnée d’un certain nombre de principes. Ivens et Mayrhofer (2003) proposent un modèle mettant en relief 8 facteurs susceptibles de contribuer à la réussite d’une politique de marketing relationnel à savoir l’orientation à long terme, la réciprocité, la fiabilité, l’échange d’informations, la flexibilité, la solidarité, la résolution de conflits et l’usage modéré du pouvoir.
L’orientation à long terme implique que l’entreprise exprime envers ses clients sa motivation de maintenir les échanges, ceci dès les premières interactions. Ce facteur permet d’établir des relations de confiance avec la clientèle, qui s’inscrivent dans la durée, et montre l’engagement sincère de la part de l’entreprise.


La notion de l’interactivité en marketing

La notion d’interactivité fait irruption dans la littérature marketing à la fin des années quatre-vingt. C’est tout d’abord le marketing direct qui va associer les termes interactifs et interactivité, à ses projets et ses pratiques, jusqu’à les assimiler. Mais il faudra attendre le milieu des années quatre-vingt-dix et la prolifération des nouveaux médias pour que « l’interactivité » se diffuse très largement dans les travaux de marketing relationnel. Nous parlerons alors de plus en plus de « marketing interactif » et de « médias interactifs », Internet recueillant l’essentiel de cette attention. Des travaux sur les médias et leurs caractéristiques interactives vont ainsi voir le jour, empruntant massivement aux théories développées dans la sociologie des médias et aux théories de la communication.